Hoy vengo a contaros uno de los cambios de filosofía con el que enfocar tu empresa. Normalmente las empresas intentan ganar clientes o se han focalizado en los que ya tienen intentando fidelizarlos, pues bien, esto ya es historia… bienvenido a la era del FAN.
Antes de nada vamos a diferenciar lo que es un cliente de un fan; un consumidor es quien nos compra algún producto o servicio de vez en cuando o incluso regularmente, y un fan, que es un embajador de nuestra marca, y ya no es solo que consume nuestro producto y/o servicio, o la regularidad con la que lo consume, sino que también nos hace publicidad, nos recomienda a su entorno, familia, amigos y conocidos.
Todos queremos que nuestro negocio vaya bien y que crezca, para conseguir esto lo más importante es tratar de conquistar a nuestros clientes, convertirlos en fans, en vez de intentar captar más. Hay empresas que pierden mucho tiempo y dinero intentando conseguir clientes nuevos mientras que realmente si invirtieran la mitad de ese tiempo y dinero en algunos de sus clientes, obtendrían muchos más beneficios. La cuestión en cuanto a clientes no es la cantidad sino la calidad. Tenemos que saber distinguirlos para no perder oportunidad de convertir a posibles fans de nuestra marca. Esto, evidentemente, requiere de una estrategia, ideas, propósitos y dedicación.
Tienes que pensar estratégicamente en cómo enamorar a tu cliente, qué le hace sentir especial, qué le hace sentir que forma parte de tu marca y en cómo conectar tu marca y tu negocio con el corazón de tu target. Utiliza la creatividad, el ingenio sin olvidar los objetivos para cada acción y dedícale trabajo y tiempo, hazlo con mimo. Estamos hablando de un proceso largo, las relaciones se basan en la confianza y eso solo nos lo da el tiempo, igual que nuestros amigos no lo han sido de un día para otro, la relación con tus clientes hay que ganársela poco a poco. Míralo como una inversión, ahora tienes que ir tú a buscarlos, pero una vez los conquistes y se conviertan en fans vendrán ellos solos, además de atraer con ellos a otros posibles clientes, a los que trataremos también de conquistar. Este tiene que ser tu principal objetivo ya que los fans atraen a clientes, que a su vez serán posibles fans, prescriptores y defensores de nuestra marca.
En función de la actividad de tu empresa se desarrollarán unas estrategias u otras, pero hay unas acciones que debería de utilizar cualquier empresa para convertir sus clientes en fans:
BOCA A BOCA
Pocas cosas dan más credibilidad, que algo que te cuenta alguien de tu mayor confianza. Que una persona cercana nos recomiende una marca es el mejor marketig al que una empresa puede aspirar. Incluso cuando se trata de una persona conocida, a la que no consideramos un amigo, nos influye positivamente a favor de la marca.
El porqué es sencillo, al no relacionar esa persona con la marca entendemos que sus intenciones no son interesadas, aparte, de sentirnos mucho más identificados con sus necesidades. De igual modo, puede darse el efecto contrario. Que hablen mal de una marca descartará clientes potenciales a los que será poco probable poder volver a tener acceso.
EXCELENTE ATENCIÓN AL CLIENTE
Desde hace tiempo la oferta supera con creces a la demanda, esto hace que los detalles marquen la diferencia. En un mundo cada vez más globalizado, dónde todo es instantáneo y todo el mundo tiene prisa, tenemos que ser rápidos y eficientes, y requiere de un servicio cercano, humano y personal.
Una empresa necesita tener un servicio ágil y evitar como sea que el cliente vaya rebotando de un representante a otro. Por ejemplo: si la persona con la que contacta un cliente no puede o tiene acceso a la solución, hay que dejar a esta misma persona como punto de contacto para el cliente. Es realmente desesperante tener que repetir la misma historia una y otra vez a cada uno de los interlocutores con los que te van pasando, aparte que transmite un servicio frío, distante y poco personal (y a todos nos gusta que nos hagan sentir especial).
Según la atención que reciba el cliente podemos dejar en él un buen o un mal recuerdo de marca, de ti depende.
PREMIAR LA FIDELIZACIÓN
Una manera de mantener la regularidad de los clientes que compran a menudo a tu empresa son los programas de fidelización, que incluyen regalos, descuentos, cupones, eventos, ventajas en la financiación, programas de puntos, clientes premium, etc… ¿A quién no le gustan los premios, las sorpresas y los regalos?
Es normal que un cliente se ve en la tesitura de escoger entre un sito u otro para comprar, se decante por aquél dónde sabes que nos van a premiar por ello, o dónde se puedan acumular puntos que más tarde podrán convertir en regalos o descuentos.
También hay que tener en cuenta, que programas de fidelización hay muchos, no es algo nuevo, por eso es recomendable ser creativo, original, dar algo que sorprenda de verdad a tu cliente o que algo que realmente sea útil, aparate de todo esto el último paso que muchos olvidan es medir la efectividad de los programas de fidelización.
RECOMPENSAR A LOS CLIENTES
Como ya comentaba anteriormente, a todos nos gusta que nos hagan sentir especial y hacer sentir así a nuestro cliente, y recompensarlo por su compra puede ser una herramienta muy potente. Tanto si es su primera compra o la décima, tampoco discrimines a las compras de bajo importe. Recompensar a tus clientes mejora la imagen y se marca la diferencia.
No solo hablo de recompensas con valor económico, hay muchas más. Puedes usar recompensas como entradas, o acceso temporal online en algún servicio, o si dejan sus datos (número de teléfono, mail) serán los primeros que dispondrán de la semana de rebajas antes de la campaña oficial, o invitarlos a ventas privadas.
HACER QUE TUS CLIENTES SE SIENTAN ESPECIALES
Hechos no palabras” ¿a quién no le suena esa frase? Pues bien, eso es lo qué quiere cualquiera y tu cliente no es menos. Para conseguir la fidelidad de tu cliente te tienes que asegurar que su experiencia de compra sea de primera.
Si se siente único y que sus necesidades son lo que más nos preocupan en ese momento, será fácil que nos recuerde. Casi todas las decisiones que tomamos lo hacemos desde el corazón, y si logras llegar hasta el de tu cliente, lo conquistaras.
Hazlo sentir que forma parte de tu marca, que su opinión es importante y que sus críticas también son analizadas, lo hace sentir valorado y especial. Como empresas debes hacer que cada uno de tus clientes se sienta así para poder convertirlos en fans de tu marca.
Tener contentos a tus clientes es la mejor manera de convertirlos en fans. Asegúrales una atención excelente, con un servicio de calidad, rápido y personal hará que cada experiencia de compra se recuerde, lo que asegurará sin duda el crecimiento de tu empresa.
